Au sein d’Extime Duty Free Paris qui exploite 150 boutiques au sein des Aéroports de Paris : Charles-de-Gaulle & Orly, nous proposons des concepts Retail performants et expérientiels sur l’ensemble des catégories de produits : alcool, parfums et cosmétiques, tabac, mode et accessoires, électronique, confiserie et épicerie fine.

Intégré(e) au sein du Service Client de la Direction de la Satisfaction Client, vous êtes le point de contact des clients des boutiques Extime Duty Free Paris et marques partenaires des aéroports de Paris Charles de Gaulle et Paris Orly. Votre rôle est d’apporter à nos clients les réponses adaptées à leurs questions avant et après leur passage dans l’une de nos boutiques. Vous êtes ambassadeur de notre entreprise et veille à l’image de la société.

Vous apportez une excellente qualité de service à travers la gestion et le traitement des demandes et réclamations clients. Votre objectif N°1 est la satisfaction du client.

Principales missions

Gestion des demandes entrantes des clients

Vous garantissez une réponse systématique et personnalisée selon le type de demande et en utilisant différents canaux de contact (téléphone, mail, WhatsApp, réseaux sociaux) dans une démarche de satisfaction client.

1.      Les demandes avant leur passage en boutique :

• Apporter les réponses aux diverses demandes clients : disponibilité produit, prix, …
• Gérer les demandes entrantes de pré-commande : prise en compte de la demande, conseil produit, s’assurer du bon déroulement opérationnel en lien avec les opérations, …
• Proposer les services en fonction des profils clients : S&C, C&C, programme fidélité, pré-commande, …

2.     Les demandes SAV :

• Traiter et suivre les litiges et réclamations SAV : produits défectueux, erreur d’encaissement, échange et remboursement, …
• Ouvrir des dossiers SAV et en assurer la gestion auprès des clients (état d'avancement, délais de traitement…),
• Gérer le retour et/ou envoi des colis via UPS,
• Suivre et travailler en collaboration avec les fonctions supports d’Extime Duty free Paris et les opérations (Comptabilité, Marketing, …) pour garantir une bonne gestion des dossiers,
• Assurer le respect des délais et procédures SAV.

3.     La satisfaction client

• Répondre aux retours clients (remerciements, avis Google, …) et les diffuser en interne.

4.    Analyse, compréhension des retours clients et partage avec le/les service(s) concerné(s)

• Comprendre et analyser les retours des clients et identifier des actions (organisation, offre produit, …),
• Partager les indicateurs avec les équipes opérationnelles sur le terrain.

Formation : Diplômé(e) d’une formation BAC+2/3, idéalement en relation client.

Niveau d’expérience :

Vous justifiez d'une expérience de 2 à 5 ans dans la gestion de la relation client et la réclamation dans un environnement B to B. Une expérience en centre d’appel serait un plus.

Compétences requises :

• Vous aimez trouver des solutions, vous êtes proactif et avez le sens du commerce et de la satisfaction client,
• Vous avez la capacité d’analyser les besoins et de proposer une solution satisfaisante pour le client, en fonction de sa demande,
• Vous êtes rigoureux, avez le souci du détail et des délais,
• A l’aise à l’oral et à l’écrit, vous avez la capacité de rédiger des comptes rendus et suivis de projets.
• Vous êtes à l’aise avec les outils digitaux,
• Idéalement, vous avez déjà utilisé un outil de gestion de la relation client et plus particulièrement Zendesk,
• Vous maîtrisez l’anglais couramment.

Conditions du contrat 

Statut du poste : Employé

Type de contrat : CDI Temps complet

Lieu d’affectation : Roissy, déplacements ponctuels à prévoir sur Orly