Au sein d’Extime Duty Free Paris qui exploite 150 boutiques au sein des Aéroports de Paris : Charles-de-Gaulle & Orly, nous proposons des concepts Retail performants et expérientiels sur l’ensemble des catégories de produits : alcool, parfums et cosmétiques, tabac, mode et accessoires, électronique, confiserie et épicerie fine.

Au sein de la Direction Satisfaction Clients, vous serez rattaché(e) au Responsable de l’Expérience Client et évoluerez dans l’équipe Expérience/Relation Client. L’équipe porte 4 enjeux majeurs :
1.           Répondre efficacement aux demandes clients français et internationaux,
2.           Innover pour satisfaire les clients en continue,
3.           Placer les clients au cœur de la stratégie de l'entreprise,
4.           Marquer positivement les clients, en laissant un souvenir mémorable.
Cela se traduit par la mise en œuvre de nombreux projets avec plusieurs parties prenantes (directions Extime Duty Free Paris, DSI de Lagardère Travel Retail ou encore les équipes du Groupe ADP) dans une démarche d’amélioration continue.

Votre rôle est d'accompagner le Responsable de l’Expérience Client à répondre à ces enjeux coordonnant certains projets, en analysant en profondeur les indicateurs de performance et en mettant en place des actions/initiatives pour faire face aux résultats de la satisfaction client.

Principales missions

Participer à l'animation de l'équipe du Service Client et à la gestion de ses outils digitaux

Réaliser un benchmark trimestriel et participer aux salons professionnels sur le digital et la relation client pour nourrir le Responsable de l’Expérience Client et proposer proactivement des initiatives,
Aider à l'analyse des indicateurs de performance sur l'activité du Service Client,
Participer à la gestion du portail web extime-duty-free-paris et assurer l’amélioration continue (mise à jour, correction, évolution…) sous le CMS de la solution Zendesk,
Participer à la gestion et l’animation des pages Google My Business,
Participer au lancement de l’application clienteling,
Gérer d'autres projets digitaux transverses.

Contribution au pilotage du dispositif des enquêtes de "Perception Client"

Réceptionner, classer et analyser les résultats des enquêtes clients quantitatives en lien avec le prestataire,
Aider à l'analyse des indicateurs de performance notamment en réalisant des croisements de données externes via Excel, TCD, graphiques…
Préparer des supports de présentation des rapports trimestriels, semestriels, annuel,
Participer aux ateliers et workshops de partage des résultats,
Rédiger des comptes-rendus et participer aux élaborations des plans d'actions.

Pilotage des résultats de visites mystère de +100 boutiques (premium et luxe)
Contribution à la diffusion de la culture client dans l'entreprise

Formation :

Diplômé(e) d’une formation Bac +3/4 en Ecole de commerce ou équivalent.

Compétences requises :

·       Rigoureux, autonome et méthodique, vous avez une forte capacité d’analyse et un esprit critique.

·       Vous êtes doté d’une sensibilité client.

·       Vous avez une bonne maîtrise d’Excel : vous savez utiliser les fonctions avancées telles que RECHERCHEV, SOMME.SI et CONTCATENER. Vous savez créer des graphiques et tableaux croisés dynamiques. Savoir utiliser des macros et scripts VBA pour automatiser des tâches répétitives est un plus.

·       Une connaissance basique du digital, de son écosystème et de ses outils est requise, notamment des : CMS (Content Management System), Photoshop et autres logiciels de création, Google Analytics et Google My Business, Chatbot, callbot...

Conditions du contrat 

Type de contrat : Alternance

Durée du contrat : 1 an

Lieu d’affectation : Roissy