Rôle

Au sein de la Direction Satisfaction Clients, vous serez rattaché(e) au Responsable de l’Expérience Client et évoluerez dans l’équipe Expérience/Relation Client. L’équipe porte 4 enjeux majeurs :

1.         Répondre efficacement aux demandes clients français et internationaux,

2.         Innover pour satisfaire les clients en continue,

3.         Placer les clients au cœur de la stratégie de l'entreprise,

4.        Marquer positivement les clients, en laissant un souvenir mémorable.

Cela se traduit par la mise en œuvre de nombreux projets avec plusieurs parties prenantes (directions Extime Duty Free Paris, DSI de Lagardère Travel Retail ou encore les équipes du Groupe ADP) dans une démarche d’amélioration continue.

Votre rôle est d'accompagner le Responsable de l’Expérience Client à répondre à ces enjeux coordonnant certains projets, en analysant en profondeur les indicateurs de performance et en mettant en place des actions/initiatives pour faire face aux résultats de la satisfaction client.

Principales missions

Contribution au pilotage des dispositifs serviciels

• Réceptionner, classer et analyser les résultats des différents dispositifs serviciels
• Aider à l'analyse des indicateurs de performance notamment en réalisant des croisements de données externes via Excel, TCD, graphiques…
• Préparer des supports de présentation des rapports trimestriels, semestriels, annuel,
• Participer aux ateliers et workshops de partage des résultats,
• Rédiger des comptes-rendus et participer aux élaborations des plans d'actions.

Pilotage des résultats de visites mystère de +100 boutiques (premium et luxe)

• Réceptionner, classer et analyser les résultats des visites mystère mensuelles de +100 boutiques,
• Aider à l'analyse des KPIs de performance notamment en réalisant des croisements de données externes via Excel, TCD, graphiques…

Contribution à la diffusion de la culture client dans l'entreprise

• Préparer des supports de présentation des ateliers et rendez-vous avec les autres directions de l'entreprise,
• Participer aux ateliers et rendez-vous,
• Rédiger des comptes-rendus et participer aux élaborations des plans d'actions,
• Participer aux tournées terrains pour rencontrer les opérationnels afin de partager les bilans Service Client à tous les terminaux.

Profil

Formation : Diplômé(e) d’une formation Bac +3/4 en Ecole de commerce ou équivalent.

Compétences requises :

• Rigoureux, autonome et méthodique, vous avez une forte capacité d’analyse et un esprit critique.
• Vous êtes doté d’une sensibilité client.
• Vous avez une bonne maîtrise d’Excel : vous savez utiliser les fonctions avancées. Vous savez créer des graphiques et tableaux croisés dynamiques. Savoir utiliser des macros et scripts VBA pour automatiser des tâches répétitives est un plus.
• Doté d’un bon relationnel, vous avez des capacités à prendre la parole en public.
• Une connaissance basique du digital, de son écosystème et de ses outils est requise, notamment des : CMS (Content Management System), Photoshop et autres logiciels de création, Google Analytics et Google My Business, Chatbot, callbot...

Conditions du contrat 

Type de contrat : Alternance

Durée du contrat : 1 an

Lieu d’affectation : Le poste est basé à Roissy.